كشف تحديث جديد لتطبيق واتساب بيتا على نظام أندرويد (الإصدار 2.25.18.25) عن ميزة قيد التطوير تعتمد على الذكاء الاصطناعي، تهدف إلى مساعدة الشركات على إدارة محادثات العملاء بكفاءة أكبر.

تركز هذه الميزة، المسماة “AI-Handoff chat filter”، على تصفية المحادثات التي تتطلب استجابة يدوية من ممثل بشري، بعد أن كانت النسخة الأولية منها تهدف إلى فلترة محادثات روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصناعي.

تحول في التركيز: من روبوتات الدردشة إلى التدخل البشري

في السابق، أشار واتساب إلى تطوير ميزة لفلترة المحادثات التي تتضمن تفاعلات الذكاء الاصطناعي، مثل الردود التلقائية من روبوتات الدردشة التي تم إنشاؤها عبر “AI Studio”. كان الهدف هو تسهيل تصفية هذه المحادثات وعرضها للمستخدمين. ومع ذلك، يبدو أن تطوير هذه الميزة قد اتخذ منحى مختلفًا، حيث يركز الآن على تحديد المحادثات التي يحتاج فيها التدخل البشري.

كيف ستعمل ميزة “AI-Handoff chat filter”؟

تهدف الميزة الجديدة إلى جمع المحادثات التي لم تستطع ردود الذكاء الاصطناعي معالجتها بالكامل، أو التي تتطلب مدخلات إضافية من المستخدم. يمكن للشركات حاليًا الاستفادة من الردود التلقائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتبسيط دعم العملاء، حيث يتم إنشاء هذه الردود بناءً على معلومات الملف الشخصي للشركة وكتالوج المنتجات والسياسات والأسئلة الشائعة.

وعلى الرغم من كفاءة الردود التلقائية في التعامل مع استفسارات العملاء المتكررة مثل ساعات العمل وتفاصيل المنتج وسياسات الشحن، إلا أن هناك سيناريوهات لا يزال فيها التدخل البشري ضروريًا. فمثلاً، قد يكون سؤال العميل معقدًا للغاية، أو قد لا تلبي استجابة الذكاء الاصطناعي طلبه بالكامل. في هذه الحالات، يمكن للعملاء طلب التحدث إلى ممثل بشري، أو قد يكتشف الذكاء الاصطناعي أن الاستفسار يتطلب تصعيدًا.

وهنا يأتي دور ميزة “AI-Handoff”. سيقوم واتساب بتطوير فلتر ذكي يجمع هذه المحادثات التي تحتاج إلى تدخل يدوي. سيتيح ذلك لموظفي الشركات تحديد أولويات المحادثات التي تتطلب اهتمامهم بسرعة، دون الحاجة إلى فتح كل محادثة للتحقق من الحاجة إلى التدخل اليدوي.

مزايا للشركات والعملاء:

• دعم أفضل للعملاء: ستتمكن الشركات من تقديم دعم أفضل من خلال الاستجابة الفورية للرسائل الأكثر إلحاحًا أو حساسية، مع الحفاظ على فوائد الأتمتة عند الاقتضاء.
• تحكم ووضوح أكبر: ستعمل قائمة “AI-Handoff” كجسر بين الأتمتة والدعم البشري، مما يمنح الشركات تحكمًا ووضوحًا أكبر في تفاعلات العملاء.
• تحسين تجربة المستخدم: سيتمكن العملاء من الحصول على استجابات أكثر دقة وتخصيصًا للمشكلات المعقدة.

تحكم كامل وإزالة تلقائية:

ستتحكم الشركات بشكل كامل في إعدادات قائمة “AI-Handoff”، بما في ذلك القدرة على تحديد متى يجب إزالة المحادثات منها، إما فور الاستجابة أو بعد 24 ساعة. إذا لم يتم اتخاذ أي إجراء، فستتم إزالة المحادثات تلقائيًا من قائمة “AI-Handoff” بعد 7 أيام، ولكنها ستظل متاحة في قائمة “الكل” أو الفلاتر الأخرى المطبقة.

التوفر:

لا تزال هذه الميزة قيد التطوير حاليًا، ومن المتوقع إطلاقها في تحديث مستقبلي. وسيقوم فريق واتساب بتقديم المزيد من التفاصيل فور توفرها.

ما رأيكم بهذه الميزة؟

المصدر